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Diseñar una experiencia de cliente diferencial desde la escucha real

Objetivo:

Diagnosticar la experiencia del cliente para mejorar la atención telefónica

El reto

Una aseguradora quería entender cómo vivían sus clientes B2B la atención telefónica recibida en el call center, y cómo podían mejorarla desde una mirada más empática y estratégica, alineada con su visión de marca.

Nuestra solución

Después de una encuesta, realizamos 24 entrevistas a stakeholders internos así como a clientes para identificar expectativas, momentos críticos y oportunidades de mejora a nivel operativo y de experiencia.

Impacto generado
  • Diagnóstico claro de la experiencia percibida por los clientes en el canal telefónico.
  • Ajustes concretos en guiones, tono de interacción y procesos clave.
  • Redefinición de indicadores para alinear medición con experiencia real.
  • Mayor conexión entre operaciones, estrategia de marca y experiencia cliente.
Lo que marcó la diferencia

Una escucha profunda que permitió traducir emociones y necesidades reales en decisiones tácticas y estratégicas, mejorando la coherencia entre promesa de marca y experiencia vivida.

Casos de éxito relacionados
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Con GMV Conseil
Cliente: Atout France
Comprender el potencial turístico de mercados emergentes para una estrategia global
  • Transporte
Con Akuyari
Cliente: Logirail / Renfe
Mejorar la experiencia de cliente para atraer y fidelizar mejor a los clientes
  • Transporte
Con GMV Conseil
Cliente: Aeropuertos de París
Explorar percepciones para diseñar estrategias turísticas globales
  • Servicios profesionales
Con Akuyari
Diseñar una experiencia coherente y humana en el sector legal
  • Educación
Repensar la estrategia relacional y de marca para una institución educativa
  • Banca privada, Finanzas
Escuchar al cliente final para reforzar la excelencia en gestión patrimonial