En un momento de expansión y creciente competencia, la empresa necesitaba definir una estrategia de experiencia de cliente (CX) clara, diferencial y alineada con sus valores. El reto era escuchar en profundidad a los distintos tipos de viajeros y generar un plan de atención al cliente accionable, transversal a toda la organización, con iniciativas concretas y medibles a corto, medio y largo plazo.
Realizamos una investigación cualitativa con viajeros de diferentes servicios (cercanías, media y larga distancia) para identificar necesidades, puntos críticos y expectativas según perfil.
Gracias a esta investigación pudimos definir arquetipos, mapas de customer journey y detectar oportunidades clave de mejora.
Posteriormente, dinamizamos talleres de co-creación con equipos internos para priorizar iniciativas y desarrollamos fichas tanto estratégicas como operativas, culminando en una hoja de ruta concreta para su implementación.
Un enfoque integral que conectó investigación cualitativa, diseño estratégico e implementación colaborativa, alineando organización, comunicación y operativa con una visión clara y centrada en la experiencia del cliente.
