Dans un contexte d’expansion et de concurrence croissante, l’entreprise devait définir une stratégie d’expérience client (CX) claire, différenciante et alignée avec ses valeurs. Le défi consistait à écouter en profondeur les différents profils de voyageurs et à élaborer un plan de relation client activable, transversal à l’ensemble de l’organisation, avec des initiatives concrètes et mesurables à court, moyen et long terme.
Nous avons mené une recherche qualitative auprès de voyageurs de différents services (trains régionaux, moyenne et longue distance) afin d’identifier les besoins, points critiques et attentes selon les profils.
Grâce à cette recherche, nous avons pu définir des archétypes, des customer journeys et détecter des opportunités clés d’amélioration.
Nous avons ensuite animé des ateliers de co-création avec les équipes internes pour prioriser les initiatives et élaborer des fiches stratégiques et opérationnelles, aboutissant à une feuille de route concrète pour leur mise en œuvre.
Une approche intégrée reliant recherche qualitative, conception stratégique et mise en œuvre collaborative — alignant l’organisation, la communication et l’opérationnel autour d’une vision claire et centrée sur l’expérience client.
