Explorer les perceptions pour concevoir des stratégies touristiques globales

Avec GMV Conseil

Client: Paris Aéroport

Le défi

Pendant plusieurs années, l’opérateur a développé un plan ambitieux visant à améliorer l’expérience de voyage dans tous ses terminaux. L’objectif était de moderniser les services et d’adapter chaque étape du parcours aux attentes réelles des différents profils de voyageurs.

Notre solution

Dans le cadre de mon rôle de KAM (Key Account Manager), j’ai conçu et mis en œuvre de multiples études qualitatives et quantitatives visant à:

Comprendre les émotions, les besoins et les pain points tout au long du parcours du passager
Tester de nouveaux services, espaces et moyens de communication interne
Développer et coordonner des programmes de visites mystères systématiques afin d’auditer la qualité perçue et de renforcer l’excellence opérationnelle

Impact généré

Vision claire et partagée de l’ensemble du parcours du passager.
Amélioration des processus et des services aux points critiques de l’expérience.
Mobilisation des équipes internes axées sur le client et dotées d’un pouvoir décisionnel.
Renforcement du positionnement international de l’aéroport dans les classements en matière d’expérience.

Ce qui a fait la différence

Une approche expérientielle et transversale qui a relié les domaines opérationnels, commerciaux et stratégiques, facilitant ainsi la prise de décisions coordonnées pour améliorer l’expérience et la réputation de l’aéroport.

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