En un moment d’expansió i creixent competència, l’empresa necessitava definir una estratègia d’experiència de client (CX) clara, diferencial i alineada amb els seus valors. El repte era escoltar en profunditat els diferents tipus de viatgers i generar un pla d’atenció al client accionable, transversal a tota l’organització, amb iniciatives concretes i mesurables a curt, mitjà i llarg termini.
Vam realitzar una investigació qualitativa amb viatgers de diferents serveis (rodalies, mitjana i llarga distància) per a identificar necessitats, punts crítics i expectatives per perfil.
Gràcies a aquesta recerca vam poder definir arquetips, els customer journey i oportunitats de millora clau.
Posteriorment, vam dinamitzar tallers de cocreació amb equips interns per a prioritzar iniciatives i desenvolupar fitxes tant estratègiques com operatives, culminant en un full de ruta concret d’implementació.
Un enfocament integral que va connectar recerca qualitativa, disseny estratègic i implementació col·laborativa, alineant organització, comunicació i operativa amb una visió clara i centrada en l’experiència del client.
