Diagnostiquer l'expérience client afin d'améliorer le service téléphonique
Une compagnie d’assurance souhaitait comprendre comment ses clients B2B vivaient l’expérience du service téléphonique reçu via le call center, et comment l’améliorer avec une approche plus empathique et stratégique, alignée sur sa vision de marque.
Après une enquête, nous avons mené 24 entretiens avec des parties prenantes internes ainsi qu’avec des clients afin d’identifier les attentes, les moments critiques et les possibilités d’amélioration au niveau opérationnel et de l’expérience.
Une écoute attentive qui a permis de traduire les émotions et les besoins réels en décisions tactiques et stratégiques, améliorant ainsi la cohérence entre la promesse de la marque et l’expérience vécue.
