Dissenyar una experiència de client diferencial des de l’escolta real

Objectiu:

Diagnosticar l'experiència del client per a millorar l'atenció telefònica

Client: Grupo VyV
El repte

Una asseguradora volia entendre com vivien els seus clients B2B l’atenció telefònica rebuda al call center, i com la podien millorar des d’una mirada més empàtica i estratègica, alineada amb la seva visió de marca.

La nostra solució

Després d’una enquesta, vam realitzar 24 entrevistes a stakeholders interns així com a clients per a identificar expectatives, moments crítics i oportunitats de millora en l’àmbit operatiu i d’experiència.

Impacte generat
  • Diagnòstic clar de l’experiència percebuda pels clients al canal telefònic.
  • Configuració concreta en guions, to d’interacció i processos clau..
  • Redefinició d’indicadors per a alinear mesurament amb experiència real.
  • Major connexió entre operacions, estratègia de marca i experiència client.
El que va marcar la diferència

Una escolta profunda que va permetre traduir emocions i necessitats reals en decisions tàctiques i estratègiques, millorant la coherència entre promesa de marca i experiència viscuda.

Casos d'èxit relacionats
Amb GMV Conseil
Cliente: Atout France
Comprendre el potencial turístic de mercats emergents per a una estratègia global
Amb Akuyari
Cliente: Logirail / Renfe
Millorar l’experiència de client per a atraure i fidelitzar millor els clients
Amb GMV Conseil
Cliente: Aeroports de París
Explorar percepcions per a dissenyar estratègies turístiques globals
Amb Akuyari
Dissenyar una experiència coherent i humana al sector legal
Repensar l’estratègia relacional i de marca per a una institució educativa
Escoltar el client final per a reforçar l’excel·lència en gestió patrimonial